تهدف هذه السياسة إلى تحديد إطار عمل واضح لخدمات المستفيد، وضمان فهم احتياجاتهم وتوقعاتهم، وذلك من خلال:
· تسهيل استخدام خدمات المدينة وتوفير المعلومات اللازمة للمستفيدين.
· تقديم تجربة سلسة ومتكاملة أثناء حصول المستفيد على الخدمة.
· تعزيز ثقة المستفيد في خدمات المدينة ورفع مستوى استخدامها.
· رفع رضا المستفيد من خلال التحسين المستمر والاستجابة لملاحظاته ومرئياته.
· نشر ثقافة التمركز حول المستفيد في جميع إدارات المدينة، وضمان أخذ احتياجاته في الاعتبار عند اتخاذ القرارات.
· تمكين القيادة من اتخاذ قرارات مبنية على البيانات والتحليلات المتعلقة برحلة المستفيد.
البنود العامة:
البند الأول: أسس مركزية المستفيدتلتزم الإدارة العامة للاتصال المؤسسي بوضع السياسات الممكنة لتبني مفهوم مركزية المستفيد في تقديم الخدمات لضمان تحقيق الاستفادة المثلى منها وتبنيها من قبل المستفيدين وبما يتوافق مع التنظيمات الحكومية الصادرة والعمل على تحقيق ذلك بمشاركة الوحدات الإدارية المعنية فيما يلي:
1- وضع استراتيجية للخدمات تستند إلى مفهوم مركزية المستفيد، ووضع ما يتطلبه تنفيذها من خطط أو برامج وآليات لمتابعة التنفيذ.ويجب أن تشتمل هذه الاستراتيجية على:1- 1 الخطط والبرامج وآليات التنفيذ.
1-2 دراسة الوضع الحالي والمستهدف من الخدمات.
1- 3 الرؤية والأهداف من الخدمات المقدمة والمخطط تقديمها.
1- 4 تحديد الفئات المستهدفة لتقديم الخدمة.
1-5 تحليل متطلبات الخدمة وتحديد العمليات الأساسية والمراحل المختلفة في تقديم الخدمة والوقت المستغرق في كل منها.
1- 6 تحديد آلية ومؤشرات لقياس أداء الخدمات لتسهيل عملية المراقبة والتحسين.
1-7 تحديد آلية تحليل البيانات المتاحة عن المستخدمين والعملاء واستخدامها لتحسين الخدمات وتلبية احتياجاتهم.
1- 8 وضع خطة تسويقية فعالة للترويج للخدمات وجذب المستخدمين والعملاء.
1- 9 الالتزام بتصميم الخدمات بطريقة تعكس نهجاً مرتكزاً على المستفيد، من خلال توفير واجهة مستخدم واضحة وسهلة الاستخدام.
2- سهولة الوصول إلى المعلومات والخدمات، ويشمل ذلك:2-1 التأكد من توفير المعلومات والخدمات المقدمة من المدينة على مختلف القنوات على سبيل المثال لا الحصر (الموقع الالكتروني – توكلنا – مراكز الاتصال – الزيارات الميدانية وغيرها) في أي وقت ومن أي مكان لكافة المستفيدين.
2- 2 ضمان التحسين المستمر إما في تصاميم واجهة المستخدم أو خلال رحلة حياة الخدمة وتجربتها والتأكد من توفيرها بالشكل المناسب بما يضمن وصول المستفيد إلى المعلومات بشكل سلس وواضح.
2 – 3 التحقق من توفير شبكات اتصالات عالية السرعة لتمكين الوصول إلى المعلومات والخدمات المقدمة وتوفير أنظمة وآليات المراقبة والتحسين المستمر لقياس الأداء وتصحيح المسار بشكل دوري بما يضمن استدامة جودة الخدمة.
2- 4 توفير التدريب المستمر لمقدمي الخدمات بالمدينة بما يعزز مهاراتهم التقنية والعملية بما يضمن تقديم خدمات عالية الجودة تلبي توقعات المستفيدين .
2- 5 توفير المحتوى والدعم بطرق تواصل مختلفة مثل النصوص والصور والمقاطع المرئية وغيرها لتلبية احتياجات مختلف فئات المستخدمين.
2-6 توفير مختلف التقنيات للوصول للمعلومات والخدمات مثل شاشات تفاعلية وأجهزة صوتية وأدوات مساعدة مثل تغيير حجم الخط القراءة بما يلبي احتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة.
2-7 توفير قنوات متعددة لتقديم الخدمات بما يضمن تلبية احتياجات كافة فئات المستفيدين غير القادرين على الحصول على الخدمات.
2-8 توفير خدمات التواصل في جميع القنوات باللغة العربية واللغات الأخرى المستخدمة في المجتمعات المحلية، لتسهيل التواصل وتقديم الخدمات للمستفيدين غير الناطقين باللغة العربية.
2-9 توفير كافة الوسائل اللازمة لسهولة وصول المستفيدين من الأشخاص ذوي الإعاقة للخدمات ومنها:
2-9-1 تصميم موقع المدينة والمنصات التابعة لها بطريقة تمكن الأشخاص من ذوي الإعاقة من الوصول إليها بكل سهولة ويسر، وتوفير الوسائل الداعمة والخدمات الإلكترونية بما يتوافق مع الدليل الاسترشادي لإمكانية الوصول لمحتوى القنوات الرقمية لخدمة الأشخاص ذوي الإعاقة وكبار السن الصادر عن هيئة الحكومة الرقمية، ومعايير الوصول العالمية (WCAG 2.1) وبرنامج "الوصول الشامل" وبما يضمن شمول الخدمات على مختلف قنوات تقديمها دون الاقتصار على الخدمات الرقمية.
2-9-2 ضمان تطبيق مبدأ حرية المعلومات من خلال تمكين المستفيدين من الاطلاع على المعلومات العامة غير المقيدة بسهولة، وتوضيح آلية تقديم طلبات الحصول على المعلومات وفق الضوابط المعتمدة.
3- الخدمات ذات الأولوية:يتم تحديد الخدمات ذات الأولوية بما يتوافق مع متطلبات واحتياجات المستفيدين، وبما ينسجم مع التوجهات الاستراتيجية للمدينة، وذلك عن طريق:
3-1 تحديد المستهدفات الاستراتيجية والتشغيلية لرفع معدلات استخدام كل خدمة من الخدمات ذات الأولوية، وقياس معدلات استخدامها، ورفع التقارير الخاصة بها.
3-2 ضمان موثوقية الخدمات المُقدمة، مع إمكانية التعرف عليها والوصول لها بطريقة واضحة ومتناسقة.
3-3 ضمان أمن وسلامة البيانات والمعلومات التي تتعلق بالمستفيدين، وتوفير إجراءات وأدوات أمنية للحماية من الاختراق والتسلل بما يتوافق مع سياسات وإجراءات الأمن السيبراني ومكتب إدارة البيانات المعتمدة في المدينة.
3-4 ضمان استيفاء المتطلبات المتعلقة بالأمن السيبراني منذ المراحل الأولى لتصميم وتطوير الخدمات الرقمية، وذلك بما يتوافق مع ضوابط ومعايير الهيئة الوطنية للأمن السيبراني.
3-5 التنسيق المستمر مع الإدارة العامة للأمن السيبراني بشأن أي تهديدات أمنية قد تواجه الخدمات، والتأكد من وجود خطط طوارئ لإدارة هذه الحالات بشكل فعال وسريع.
3-6 الاستفادة من المنصات الحكومية الشاملة في جمع ومشاركة بيانات المستفيدين المشتركة بين الجهات الحكومية بشكل آمن، وبما لا يتعارض مع نظام حماية البيانات الشخصية، وسياسة منصات الحكومة الشاملة، والسياسات والإجراءات المعتمدة لمكتب إدارة البيانات في المدينة.
البند الثاني: تحسين تجربة المستفيدتشمل تطبيق كل ما يتعلق بتحسين تجربة المستفيد وذلك عند استخدامه لمختلف القنوات للوصول إلى الخدمات بما يتوافق مع التنظيمات الصادرة عن هيئة الحكومة الرقمية والمركز الوطني لأداء الأجهزة العامة والجهات الحكومية ذات الاختصاص، وكذلك التكامل مع المنصات الحكومية المشتركة مثل: منصة النفاذ الوطني الموحد – تطبيق توكلنا – المنصات الحكومية الشاملة (حيثما ينطبق)، ويتم تحقيق ذلك من خلال:
1-1 وضع منهجية تصميم تجربة المستفيد تراعي متطلبات واحتياجات وسلوكيات وتطلعات المستفيدين من خلال:
1-2 بناء آلية لتحليل احتياجات المستفيدين وسلوكهم وتطلعاتهم ودراسة المتطلبات والمشاكل التي يواجها المستفيدون لتصميم تجربة المستفيد بطريقة تلبي تلك الاحتياجات والمتطلبات.
1-3 اختبار تجربة المستفيد بشكل دوري وتقييم ردود فعل المستفيدين وتحديث تجربة المستفيد بناءً على التحليلات والملاحظات والتنسيق بشأنها مع إدارة التميز المؤسسي للعمل على تحسين الخدمة والإجراءات المرتبطة بها.
1-4 بناء هيكل تخطيطي للمحتوى يتضمن تصميم الخطوات المختلفة التي يقوم بها المستفيدون أثناء استخدام الخدمات، وترتيب هذه المعلومات والخطوات بطريقة منطقية وسهلة الفهم والتطبيق.
1-5 يجب تصميم وتخطيط الانتقالات في الموقع الخارجي والخدمات الالكترونية بطريقة سهلة وواضحة للمستفيد، مما يساعده على العثور على المعلومات التي يحتاجها بسرعة وسهولة.
1-6 يجب مراعاة مبادئ التصميم المرئي، مثل التوازن والتباين والترتيب المرئي، وذلك لتحسين تجربة المستفيد وجعل الموقع أكثر جاذبية وسهولة من حيث الاستخدام.
1-7 يجب كتابة المحتوى بطريقة سهلة الفهم وواضحة ومختصرة، وذلك لتحسين تجربة المستفيد وتقليل الوقت اللازم للبحث عن المعلومات المطلوبة. ويجب استخدام عناوين وفقرات للتوضيح.
1-8 تبني آليات للاستفادة من دراسات تجربة المستفيد وذلك في جميع مراحل الإعداد وتحديد المتطلبات والتحليل والتصميم والتطوير والاختبار والتنفيذ وقياس الأثر و تطوير آليات لتقييم وتحسين جودة الخدمات المقدمة أو المخطط تقديمها من خلال تتبع مؤشرات الأداء وتحليلها واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين الخدمات بالتنسيق مع إدارة التميز المؤسسي وتلبية احتياجات المستفيدين في جميع مراحل إطلاق الخدمة من الإعداد وتحديد المتطلبات والتحليل والتصميم والتطوير والاختبار والتنفيذ وقياس الأثر.
1-9 تطبيق الحد الأدنى لمعايير إمكانية الوصول وسهولة الاستخدام المعتمدة من قبل الاتحاد العالمي للويب WCAG وإرشادات الوصول إلى محتوى الويب للوصول W3C - Web Content Accessibility Guidelines -لكل المنصات و الموقع الإلكتروني
1-10 التواصل مع المستفيد من خلال جميع القنوات المناسبة وفي الأوقات التي يفضلها المستفيد.
1-11 الإعلان بوضوح عن ساعات العمل وأوقات الإجازات عبر القنوات الرسمية.
1-12 العمل على تقليل وقت الانتظار للمستفيدين عن طريق تحسين وقت الاستجابة للمكالمات والبريد الإلكتروني والرسائل الفورية وغيرها من القنوات.
البند الثالث: تعزيز مشاركة المستفيد وتبني ثقافة مركزية المستفيديشمل كل ما يتعلق بتعزيز مشاركة المستفيدين وتعزيز التواصل معهم ومتابعة معدلات تبني الخدمات بما يتوافق مع التنظيمات الصادرة من الجهات الحكومية ذات الاختصاص يتم تحقيق ذلك من خلال:
1 - تحفيز المستفيدين على استخدام الخدمات الرقمية ويضمن :1-1 توفير خدمات رقمية ذات جودة عالية تلبي احتياجات المستفيدين.
1-2 إجراء استطلاعات رأي وتقييمات دورية لتقييم رضا المستفيدين عن الخدمات وتحديد المجالات التي يمكن تحسينها مع الاخذ بالاعتبار الى موافقة المستفيد عند جمع الملاحظات، وكذلك إعلام المستفيد بحقوقه، والالتزام بمبدأ الحد الأدنى من البيانات.
1-3 التجاوب مع المستفيدين من خلال القنوات ومراكز تقديم الخدمة ومراكز الاتصال والبريد الالكتروني وغيرها وفي خلال إطار زمني محدد ومتوقع.
1-4 توفير المعلومات والأدلة التي تشير إلى فوائد استخدام الخدمات المقدمة للمستفيدين.
1-5 إطلاق حملات توعية وتسويق للخدمات لجذب المستفيدين وتشجيعهم على استخدامها.
1-6 تعزيز دور المستفيد بكل شرائحه وفئاته (قطاع أعمال وأفراد وجهات حكومية) من أجل مزيد من التفاعل والمشاركة في صنع القرارات وفي تحسين ورفع جودة الخدمات.
1-7 تعزيز مفهوم الشفافية حول ما يهم المستفيد من معلومات وذلك من خلال الاستطلاعات والاستفتاءات ونشر نتائج كل تلك القنوات.
1-8 توفير عدد من قنوات المشاركة الإلكترونية ومشاركة المستفيد وتسهيل الاستفادة منها بتوفير روابط مباشرة لها وعرض وصف شامل لكل منها.
1-9 تشجيع المستفيدين على المشاركة في جلسات التصميم الخاصة بالخدمات.
1-10 إجراء بحوث ودراسات حول تجربة المستفيدين وتحليل البيانات لتحديد الاحتياجات وتحسين تصميم الخدمات.
1-11 التجاوب مع المستفيدين من خلال القنوات ومراكز تقديم الخدمة ومراكز الاتصال والبريد الالكتروني وغيرها وفي خلال إطار زمني محدد ومتوقع وملائم لطبيعة القناة ونشر إحصائيات نتائج التواصل مع المستفيدين وطلباتهم عبر القنوات الرسمية:
1-12 تقديم الدعم الفني بشكل سريع وفوري للمستفيدين في حال واجهتهم أي مشاكل أو صعوبات في استخدام الخدمات.
1-13 تحديد الإطار الزمني المناسب للرد على استفسارات المستفيدين والاستجابة لطلباتهم في أقصر وقت ممكن.
1-14 تدريب فريق الدعم الفني والعاملين على خدمة المستفيدين على التعامل مع الاستفسارات والطلبات بشكل سريع وفعال.
1-15 تحليل الإحصائيات المتعلقة بنتائج التواصل مع المستفيدين والطلبات المستلمة واستخدامها في تحسين الخدمات وتصميم خدمات جديدة تلبي احتياجات المستفيدين.
1- 16 نشر إحصائيات التواصل مع المستفيدين والطلبات المستلمة بشكل دوري عبر الموقع الرسمي للمدينة وسائل الاتصال لتحسين الشفافية وتعزيز الثقة في الخدمات المقدمة عبر صفحة مخصصة على موقع المدينة ونشر ملخصات دورية لنتائج الملاحظات.
2 - تعزيز ثقافة مركزية المستفيد داخل مدينة الملك عبدالله للطاقة الذرية والمتجددة من خلال تعزيز المشاركة الفعالة للمستفيدين والقائمة على التشاور وتبادل المعلومات وتمكين عمليات التطوير المشتركة :2-1 قياس رضا المستفيد وجودة الخدمات، ومستوى تبني ممارسات مركزية المستفيد، وتمكينه من الوصول إلى الخدمات.
2- 2 قياس فعالية التواصل وتبادل المعلومات ومشاركة المستفيدين في مراحل التطوير والتحسين.
2- 3 تحديد المؤشرات والأهداف المرتبطة بتجربة المستفيد، واجراء تقييم دوري لها، ورفع التقارير اللازمة
3- تبنّي منهجيات لقياس أثر تطبيق ممارسات مركزية المستفيد وتطوير تجربة المستفيد من خلال:3-1 تطوير منهجية الدراسات الإحصائية حيث تعتمد هذه المنهجية على جمع البيانات من مجموعة واسعة من المستفيدين، ثم تحليل هذه البيانات لقياس أثر تطبيق ممارسات مركزية المستفيد وتطوير تجربة المستفيد. ويمكن استخدام هذا النهج لقياس الكفاءة والفعالية والتكلفة والجودة للعمليات التي يتم تطبيقها.
3-2 تطوير منهجية الدراسات النوعية حيث يمكن استخدام هذه المنهجية لفهم أعمق لتجربة المستفيد وتطويرها.
3-3 تطوير منهجية التقييم الذاتي حيث يعتمد هذا النهج على الاستفادة من خبرات الموظفين وجمع آرائهم حول العمليات التي يتم تطبيقها وقياس الأثر.
3-4 تنفيذ دراسات تقييم تأثير تطبيق ممارسات مركزية المستفيد على مختلف جوانب تجربة المستفيد، مثل سهولة الوصول إلى الخدمات.
مخالفة الأحكام أو الضوابط الإلزامية الواردة في هذه السياسة قد تعرض المخالف للمساءلة وفقاً للأنظمة ذات العلاقة.
● تراجع هذه السياسة ويُعاد نشرها بشكل دوري مرة واحدة على الأقل كل سنة ميلادية، أو كلما دعت الحاجة إلى ذلك.
● مسؤولية حفظ السياسات وإجراء المراجعة والتحديث تكون لدى الإدارة المالكة والوحدات التنظيمية ذات العلاقة.